En nuestra colaboración con nuestros clientes muchos nos preguntan por qué razones necesitan Salesforce:
¿Por qué usar Salesforce? ¿Merece la pena?
Son preguntas realmente razonables. Salesforce es una solución premium, de lujo. Y son 5, las razones principales que justifican a lo largo de todo el mundo esa sensación de premium.
1.Garantía de marca potente
La marca Salesforce es muy potente, basada en 17 años de gran crecimiento en beneficios, liderazgo indiscutido tanto en CRM como en múltiples plataformas, apasionados clientes/evangelistas y un sentimiento de comunidad entre Salesforce, partners y clientes. La marca por sí misma no quiere decir que su implantación será perfecta. Le ahorrará costes o acelerará el proceso de implantación, pero produce la sensación de estar incorporándose a algo especial.
Para mantener esa imagen y fuerza de marca durante tanto tiempo Salesforce han tenido que demostrar constantemente:
- Éxito empresarial sostenido
- Éxito con los clientes para que continúen renovando el servicio y recibiendo valor
- Sensación de pertenencia (Salesforce lo llama Ohana – que significa familia en hawaiano) con los clientes y terceros para impulsar la industria hacia la mejora y la progresión de todos.
Gracias a la fuerza de su marca Salesforce está casi siempre incluida entre los primeros en cualquier lista de selección. No significa que Salesforce gane siempre (aunque gana más oportunidades que pierde), pero les hace estar siempre en las comparativas
2.Innovación en servicios cloud
El sentimiento generalizado es que no se compra Salesforce por lo que obtienes inmediatamente, si no que por lo que obtendrás en tres años. La clave para este sentimiento es la innovación. La innovación no percibida como discurso del proveedor, si no como parte del ADN del proveedor. La innovación se debe medir en base a un registro real de innovaciones introducidas en la plataforma a lo largo de un periodo de tiempo.
En el caso de Salesforce tiene un registro realmente claro de innovación:
- Salesforce lanzó la primera plataforma Salesforce CRM basada completamente en la nube, el resto de suministradores preveían que la plataforma no conseguiría salir del sector de las PYMES.
- Salesforce con Force.com estableció un mercado del servicio como plataforma o PaaS (Platform as a Service), mientras que el resto de suministradores de plataformas de desarrollo, proveedores de CRM y analistas eran escépticos que los entornos de desarrollo basadas en soluciones cloud podrían llegar a soportar aplicaciones de negocio reales.
- Salesforce publicó la primera aplicación de CRM para iPhone llamada TouchForce (hoy en día se ha convertido en Salesforce1), cuando los proveedores establecidos, aunque no pensaban que era algo descabellado tardaron mucho en conseguir algo equivalente o en siquiera intentarlo.
- Salesforce publicó la primera aplicación de colaboración social (Chatter) dentro del contexto de aplicaciones CRM, mientras que el resto de suministradores y analistas eran escépticos que la tecnología social pudiese tener cabida en el mundo del CRM empresarial.
- Salesforce publicó AppBuilder cambiando el panorama del PaaS al hacer disponible un entorno de código cero, o casi cero para ser más rigurosos, completamente integrado y funcional.
- Salesforce publicó una herramienta de formación revolucionaria: Trailhead, que facilita la autoformación, es decir, ayudando a aumentar el número de profesionales capaces de desarrollar en Salesforce.
- Salesforce introdujo una capa de Inteligencia Artificial (IA) en su plataforma, de la cual se nutrirán todo el resto de soluciones cloud de Salesforce para hacer que cada interacción con el cliente sea más inteligente, y siendo los primeros que acerquen la IA a todo el mundo.
Esta selección de innovaciones de Salesforce tienen como denominador común: en primer lugar, Salesforce fue la pionera en implantarlas, recibiendo críticas de sus competidores, los cuales se vieron abocados a tratar de implementar algo similar al cabo de 2 a 3 años más tarde. En segundo lugar, los clientes de Salesforce tuvieron acceso a esas innovaciones años antes que los clientes de otras plataformas.
Los clientes de Salesforce no perciben únicamente la tecnología como canal de innovación. Salesforce ofrece a sus clientes servicios únicos de negocio disruptivamente innovadores, los anglosajones utilizan términos incendiarios “Ignite and Spark” para clasificarlos. Servicios que transforman el negocio de formas impensables. Salesforce atesora numerosos casos de éxito. El resumen es que la innovación se mide tanto en el registro claro de innovaciones publicadas como en la visión para desbloquear valor para sus clientes.
3.Actualizaciones sin incidentes y en tiempo record
La percepción que tienen los clientes de la ventaja que Salesforce aporta en términos de fiabilidad no está tanto en la disponibilidad como en la actualización sin incidentes. Usando Salesforce con frecuencia uno se llega a olvidar del gran problema que suponían las actualizaciones en las plataformas on-premise, aparte aún son un problema para muchos proveedores de soluciones en la nube. Hay que tener muy claro que utilizar tecnología en la nube no resuelve automáticamente la problemática de una actualización de versión. Por el hecho de proporcionar el servicio a través de la nube no implica que las actualizaciones no provoquen problemas.
Salesforce es el único que ha sido y es capaz de ofrecer un ciclo predecible y consistente de actualizaciones, donde todos los clientes son actualizados a la última versión en un periodo de tiempo restringido, y son capaces de optar para participar de nuevas funcionalidades a su propio ritmo. Además, estas nuevas versiones no afectan a las personalizaciones de cada cliente, ni afectan a las APIs. Salesforce comprueba previamente todos esto, por esa razón los clientes a menudo tienen en cuenta como ahorro lo que les supondría en costes comprobar el impacto de las nuevas versiones de Salesforce cuando calculen los costes de propiedad.
Hay que tener en cuenta que Salesforce publica tres nuevas versiones al año. Durante la historia de Salesforce sus competidores han lanzado nuevas versiones de sus CRM (incluso a veces hasta tres), y todos los competidores han sufrido algún nivel de retraso o problema durante el ciclo de publicación. Esto no se traduce en que todo sea perfecto con Salesforce, porque no lo es, todo proveedor de software tiene problemas alguna vez. Pero el volumen de actualización y resultado de cada una de ellas distancia a Salesforce de todas las demás y lo que es más relevante les da una seguridad completamente superior a los clientes de cara a costes debidos a una nueva actualización. O incluso a la necesidad de plantear complejos proyectos de actualización obligatorios por desfase de la versión adquirida.
4.Plataforma de CRM innovadora gracias a los metadatos
En la era de los Clientes finales, las organizaciones se tienen que replantear cómo proporcionan aplicaciones a sus clientes. No solamente por las aplicaciones en sí, también tienen proporcionar experiencias de usuario homogéneas entre las distintas aplicaciones, tienen que hacerlo con ciclos de actualización de semanas no de meses. Salesforce se creó con esos principios “Make the Complex, Simple, and Make the Impossible, Possible” (Hacer sencillo lo complejo y posible lo imposible).
Los tres elementos clave que los clientes mencionan sobre la plataforma de Salesforce son:
- Modelo de metadatos
- Cero desarrollo (código) o mínimo desarrollo o herramientas de desarrollo.
- Movilidad (lo que hoy en día se conoce como Mobile-first).
La plataforma Salesforce está basada en un modelo de metadatos innovador (algo que otros proveedores están hoy por hoy luchando para implementar correctamente). Hablando en plata, nadie quiere pelear con llamadas de bajo nivel a la base de datos y otras interacciones si no hay una absoluta necesidad. Los metadatos son la clave que permite las actualizaciones sin incidentes y las personalizaciones en tiempos record. Otros proveedores ofrecen a sus clientes herramientas para comprobar el impacto de los cambios de versión en los entornos de los clientes, Salesforce no ofrece este tipo de herramientas, simplemente porque los clientes de Salesforce no tienen falta de ellas.
Desde el punto de vista del desarrollo dentro de la plataforma, los clientes de Salesforce perciben que les proporciona un completo espectro de capacidades de personalización y desarrollo partiendo del cero código, pasando por mínimo desarrollo hasta llegar a expandirse o profundizar en las herramientas disponibles y llegar a desarrollar aplicaciones complejas que mejoren la conexión con sus clientes.
Respecto a la conexión con sus clientes, es un hecho que Salesforce empezó antes con la estrategia de “Mobile-first”, de forma que estaba posicionado desde el principio para la explosión de smartphones y tabletas. Salesforce demostró a sus clientes que estaba preparado para que los empleados usaran Salesforce y para dar soluciones móviles a los clientes finales a través de la plataforma. Salesforce transformó el término plataforma de un “palabro” de los departamentos de informática y sistemas a un término de negocio. Con el resultado final y relevante de una mejor agilidad para mantenerse al día del negocio
5.AppExchange, la business app de Salesforce
Los clientes entienden que un proveedor no puede proporcionar todas las funcionalidades necesarias para transformar sus procesos de relación con sus clientes finales tanto actualmente como en corto plazo. Salesforce asume esto y que la manera tradicional de desarrollarlo tu todo desde el principio no es un modelo plausible. Por tanto, Salesforce abrió las puertas del desarrollo de funcionalidades a la comunidad no solo a ellos mismos como proveedores. De forma que si cualquiera tiene una buena idea, y es capaz de desarrollarla, podrá ofertarla a través del AppExchange y los clientes podrán inmediatamente acceder a ella e incorporarla a su plataforma. Actualmente el rango de publicadores en el AppExchange va desde compañías con una facturación del orden de 5 billones (USD Billion = 1000 millones) hasta personas que desarrollan y ofertan utilidades gratis para que otros puedan aprovecharlas.
La potencia del AppExchange están su estabilidad y en su facilidad de navegación. Los clientes de Salesforce perciben que a su plataforma se le abre todo un universo de nuevas capacidades como ocurre con los Smartphones y App store de Apple o el Google play.
