Vivimos en la era de la transformación digital y de las relaciones con el cliente y por ello es necesario que comprendas una de las palabras mágicas que están cambiando la forma de entender de esta relación. ¿Qué significa CRM? Este concepto implica un modelo de negocio en el que el centro es el cliente, tu relación con él, lo que te pide, lo que le ofreces, el cómo se lo ofreces y la tecnología que usas para administrar todo esto.
Las siglas CRM vienen del inglés y se refieren básicamente al conjunto de acciones y estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en la gestión o administración de las relaciones con el cliente (customer relationship management) pero pasemos a explicar las claves de todo lo que aporta y lo que es un CRM.
¿Qué es un CRM?
Un CRM es una herramienta software que te ayuda a gestionar todas las relaciones que una empresa tiene con sus clientes. Se encarga de estructurar toda la información que posees de él bajo una misma plataforma y ayuda a tu organización en la optimización de tiempo y esfuerzos por parte del equipo.
El objetivo de un CRM es gestionar la interacción de una empresa con sus clientes potenciales y actuales, así como su ruta de actuación con ellos. Utiliza el análisis de datos de las anteriores interacciones de los usuarios con la empresa para mejorar, implementando los gustos y lo que el cliente demanda y, en última instancia, impulsar el crecimiento de las ventas.
¿Para qué sirve un CRM?
Las plataformas de CRM se encuentran hoy en día en la lista de tecnologías corporativas más importantes e innovadoras que manejan las empresas para alcanzar sus objetivos por la manera con la que tratan y gestionan la información del centro objetivo de muchas empresas, “sus clientes”.
Es por ello que un CRM sirve para:
- Gestionar las relaciones de la empresa con el cliente facilitando la comunicación.
- Dotar de información para un mejor servicio de atención al cliente y postventa.
- Optimizar el funcionamiento entre varios de los departamentos de la empresa.
- Realización de informes actualizados y en tiempo real.
- Actualización de presupuestos y cifras de ventas.
- Automatización de procesos que pueden ser repetitivos.
- Mejorar la segmentación de clientes y sus posibles oportunidades.
- Analizar el éxito de campañas y acciones de marketing.
- Fidelización de clientes.
¿Cómo funciona un CRM?
Un CRM utiliza la captación de información de todo tipo procedente de los clientes con los que tenemos contacto y donde se establecen las preferencias y particularidades de cada uno de ellos. Una información relevante que luego se utiliza para personalizar campañas y formas para comunicarse con ellos en el tiempo y forma más adecuado incrementando las posibilidades de éxito con la venta o fidelización. Toda esta información es almacenada en una base de datos actualizada y con acceso remoto desde cualquier punto de la organización.
Ventajas de un CRM para una empresa
Gestión de clientes en un único espacio
El uso y administración de una única base de datos nos permite la inserción de registros de una forma común y organizada en toda la empresa lo que permite tener una visión completa y global de las relaciones con nuestros clientes.
Aumentar las ventas y la productividad de tu negocio
Un CRM permite conocer el ciclo de compra de cada cliente en base a los datos que nos proporciona su histórico de relaciones con él, con lo que es más fácil crear promociones especiales que incrementen sus compras teniendo como referencia sus gustos y el tipo de comunicaciones con las que más interactúa.
Mayor facilidad para fidelizar clientes
La utilización de este software hace posible que toda la información generada y comentada con los clientes permita afianzar vínculos con nuestra marca y nuestros productos al sentirse tratados de una forma más especial y personalizada.
Disponer de analítica de resultados a golpe de click
Con un CRM puedes disponer de acceso inmediato a estadísticas, campañas y resultados e informes del comportamiento de tus clientes cuando interactúan con tu empresa. También puedes analizar como un cambio en la estrategia comercial o comunicativa puede influir en el comportamiento de compra de tus clientes.
Diferencias entre un ERP y un CRM
Una duda muy frecuente entre la comunidad son las diferencias que existen entre un ERP y un CRM sin saber cuáles son las ventajas o cuál es el tipo que más conviene implantar en nuestro negocio. Verdaderamente la explicación es fácil, ERP está dirigido a la planificación de recursos empresariales internos de la empresa mientras que CRM se refiere a la gestión de las relaciones con el cliente.
Gestión de clientes vs. planificación de recursos
El CRM es una herramienta destinada al control de comunicaciones y relaciones con los clientes (personas externas a la organización), mientras que el ERP recopila información generada por todos los departamentos de la empresa, compras, ventas, recursos humanos, almacén… Es decir, el primero está más enfocado a gestión externa mientras que el segundo tiene un claro perfil de administración interna.
Un buen CRM se encarga de facilitar la captación de negocio para la empresa mientras que el ERP está destinado a mejorar la eficiencia de la gestión de los recursos propios, lo que repercute en inversiones, optimización de flujos de actividad y reducción de costes de los diferentes departamentos.
Dificultad de implementación del CRM y del ERP
El CRM es mucho más sencillo y fácil de instalar al no contemplar a todos los departamentos de la empresa, sin embargo, el ERP al hablar de recursos, tiene una implementación más costosa y larga, ya que necesitan de la implicación de muchos departamentos, lo que conlleva también que el tiempo de aprendizaje y formación previa sea más largo.
Entonces, ¿necesito un ERP o un CRM?
Lo primero que debemos decirte es que ambas herramientas son compatibles entre sí y que es cuestión de establecer prioridades. En una fase inicial del desarrollo del negocio de tu empresa, es conveniente priorizar la instalación de un CRM, contar con una base de clientes amplia y gestionar sus relaciones de tal forma que incrementes volumen de negocio y ventas. Después, será el momento de invertir en la administración de procesos de tu empresa, aunque es conveniente resaltar que recomendamos los ERPs para empresas con cierto volumen de actividad o cuando su administración empieza a hacerse compleja.
¿Cuál es el mejor CRM para mi empresa?
En Clarcat, somos partners y distribuidores del CRM más prestigioso del mercado, Salesforce, líder mundial de plataformas CRM que permite a las empresas de todos los tamaños transformarse digitalmente y crear una vista 360º de sus clientes.
¿Por qué elegir Salesforce? Además de las 5 razones para elegir Salesforce que ya habíamos compartido contigo, este CRM te ayuda a construir relaciones más consolidadas y duraderas en el tiempo, a conocer mejor las necesidades de tus clientes identificando nuevas oportunidades y resolviendo rápidamente sus problemas.
¿Cuál es el factor diferencial de implementar en mi empresa el CRM Salesforce con Clarcat?
- Obtención de más oportunidades y acortar el tiempo de cierre de las mismas.
- Incrementar la fidelidad, la satisfacción y la retención de nuestros clientes.
- Interacción con los clientes desde diferentes plataformas como redes sociales, dispositivos Mailing y mucho más.
- Anticípate y detecta las demandas de tus clientes en base a sus comportamientos y peticiones anteriores.
- Gestiona tus relaciones desde cualquier lugar y a cualquier hora.
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¿Te ha quedado alguna duda sobre qué es un CRM, sus funciones o su uso o hay algo que quieras comentarnos? Te leemos.
