Recientemente el consejo de ministros del Gobierno de España ha aprobado un nuevo Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente con el objetivo de paliar las deficiencias y dificultades que los clientes sufren al ponerse en contacto con las empresas y conseguir así, proteger a los consumidores garantizando sus derechos.
La atención al cliente se ha convertido en un problema y causa recurrente de las quejas y reclamaciones que reciben las administraciones públicas y las compañías por parte de los usuarios. Estas reclamaciones suelen apuntar siempre a grandes empresas de sectores como servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales y comercios entre otras.
El nuevo Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente pretende conseguir:
- Mejorar los derechos de los consumidores al establecer para las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas, la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente.
- Fijar un plazo máximo de 15 días para que las empresas resuelvan las reclamaciones de sus clientes, y que la atención telefónica sea gratuita, ágil y personalizada.
- Impedir que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.
Puntos básicos a mejorar de la nueva regulación
Las empresas ante estos cambios podrán desarrollar sistemas que valoren las mejoras de sus servicios de atención al cliente, ya que estarán sometidas a controles en forma de auditorías externas que tendrán que ser capaces de superar siendo estas de carácter anual.
Entre los puntos básicos de la futura regulación podemos encontrar (en negrita las susceptibles de mejora tras la implementación de soluciones tecnológicas especificas como Salesforce):
- La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.
- Se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos. En ningún caso el servicio de atención al cliente proporcionará ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a costa del cliente. Tampoco se podrá aprovechar la formulación de reclamaciones para ofrecer otros productos al cliente.
- Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.
- Se establecerá un plazo máximo de 15 días para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.
- El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.
- El horario de atención al cliente se ajustará a las características del servicio prestado. Para servicios de carácter básico, como el servicio telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua, el servicio deberá estar disponible 24 horas al día, 365 días al año, para la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.
- Las empresas deberán informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de la misma y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.
- La norma supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores.
Salesforce Service Cloud, la solución para cumplir con el nuevo proyecto de Ley
El nuevo proyecto de Ley urge a las empresas a incorporar y mejorar sus procesos de atención al cliente haciendo que estos lleguen a ser más óptimos, ágiles y rápidos.
En Clarcat tenemos experiencia implantando la nube Service Cloud de Salesforce. Esta solución permite gestionar de una forma homogénea y controlada la atención al cliente de las empresas. Cumpliendo de serie con los parámetros de la nueva ley y mejorando el proceso de atención al cliente.
Además de ayudar a cumplir con las nuevas regulaciones y proporcionar un mejor servicio a los consumidores, permite que las empresas avancen en la digitalización al integrar con facilidad en la misma solución, canales digitales como Chat y WhatsApp, proporcionando más canales de atención al cliente, muchos de ellos demandados por los consumidores actuales, pero integrados y formando parte de un proceso homogéneo.
Avanzando por el camino de la digitalización, Salesforce Service Cloud permite incorporar nuevas funcionalidades de telefonía integradas por completo, de tal forma que las empresas pueden generar flujos dinámicos de atención por teléfono y autoservicio, por ejemplo, indicando de forma directa desde el menú inicial la información de un pedido si un cliente llama con ese motivo sin necesidad de hablar con un operador.
Ahora más que nunca la implementación de Salesforce en tu empresa puede ayudarte a cumplir con los puntos más básicos y críticos de la nueva ley.
¿Cómo ayuda Salesforce a cumplir con el nuevo proyecto de Ley?
- Es un sistema de Gestión unitario y centralizado con el que gestionar desde una única plataforma todas las interacciones que se produzcan con tus clientes pudiendo tener un seguimiento de todas ellas. Quejas, reclamaciones, incidencias, con Salesforce serás capaz de agilizar el seguimiento y tramitación de cada incidencia.
- Implementar Salesforce es ganar en rapidez, optimización de procesos y permitir a tu equipo mejorar datos de productividad trabajando en lo que realmente importa y sin perder tiempo en tediosos procesos.
- Permite la comunicación a través de diferentes canales como Chat, SMS, WhatsApp, mailing, teléfono, redes sociales habilitando la asistencia individual a gran escala de chatbots integrados que pueden soportar inteligencia artificial y que proporcionan respuestas automáticas.
- Con salesforce podrás crear workflows automatizados con mensajes de interés para tus clientes sin que tengan que ser gestionados por personas físicas. Como pueden ser respuestas a incidencias presentadas, problemas en la prestación de servicios por averías etc.
- La clave de todo es que Salesforce constituye un importante ahorro de costes y tiempo tanto para el consumidor como para la empresa que otorga el servicio. Todo ello repercutirá en la buena imagen de marca de la compañía y de su servicio postventa y en mejoras de productividad.
- Salesforce es capaz de integrarse y sincronizarse con tus aplicaciones.
Clarcat y Salesforce
En Clarcat somos partners de Salesforce con varios años de experiencia en la implantación y soporte del CRM líder del mercado y sus diferentes soluciones. Contacta con nuestra área de Customer 360 para conocer qué puede hacer esta potente herramienta por tu empresa y estudiaremos tu caso ofreciéndote las mejores soluciones adaptadas en función de tus necesidades y objetivos.
