Reinventando la Atención al Cliente en el Mundo de la Moda
Cómo la omnicanalidad y la automatización revolucionó la experiencia del cliente en una importante empresa del sector moda y accesorios.
Una destacada empresa del sector de moda y accesorios enfrentaba desafíos significativos en su operación de atención al cliente. Su call center contaba con una compleja gestión de listados y operaba en distintos sistemas para atender llamadas, correos electrónicos y comunicaciones web. La falta de integración entre estos canales dificultaba la medición precisa y la eficiencia en la asignación de tareas, generando la necesidad constante de intervención manual.
Desafío
La empresa enfrentaba el desafío de administrar una operación de atención al cliente basada en listas, donde cada canal y otros parámetros eran gestionados en un sistema específico.
La gestión telefónica se realizaba a través de un sistema separado en el que no se encontraba integradas las comunicaciones con el equipo de nivel dos. Estas comunicaciones se tenían que realizar de manera independiente.
La asignación manual de tareas, la coordinación constante por parte de supervisores y la falta de fluidez en la comunicación entre equipos de diferentes niveles obstaculizaban una atención ágil y eficaz.
Solución
Para abordar estos desafíos, se llevó a cabo una transformación digital en dos fases:
Fase I: Unificación de los canales tradicionales (voz, email y web)
- Se configuró el canal de voz para que la centralita Aircall operara directamente desde Salesforce.
- En el canal de correo electrónico, se implementaron múltiples buzones para abordar diversas casuísticas, determinando si una nueva comunicación reabría o no el proceso de soporte según el tipo correspondiente.
- En el canal web, se introdujo un endpoint personalizado para gestionar el tráfico habitual de archivos adjuntos.
- Se implementó Omnichannel de Salesforce Service para gestionar la distribución de tareas entre los agentes, considerando sus habilidades e idiomas. El objetivo fue lograr un ajuste óptimo entre las necesidades y capacidades de cada agente, eliminando la necesidad de intervención constante de un supervisor en la asignación de trabajos.
- Además, se diseñó el proceso para simplificar el siguiente paso de cada agente, permitiendo a Salesforce presentar acciones disponibles según el estado del proceso y la tipificación.
- Se configuró un acceso restringido para la operativa del transportista, agilizando la ejecución de tareas frecuentes de manera eficiente y sin recurrir a correos electrónicos, con la información relevante disponible en el lugar correspondiente.
- Se integró en una única plataforma varios sistemas de la empresa con el propósito de sincronizar fichas de clientes y consultar el estado de pedidos en línea.
Fase II: canales digitales web chat, WhatsApp que serán atendidos
por Bot.
- Se implementó los canales de chat web y WhatsApp.
- Por último, se desarrolló un bot capaz de gestionar de manera automatizada un considerable volumen de comunicaciones, prescindiendo de intervención humana.
Resultado
Atención al cliente automatizada y distribución de consultas a través de habilidades y disponibilidad
Unificación de la información en un único lugar
Los nuevos canales de comunicación y la implementación de un bot lograron un aumento de las interacciones con los clientes, disponibilidad 24×7 y una gestión mas eficiente de los tiempos de respuesta a través del contact center
Next Step
Los siguientes pasos incluyen la expansión de los canales digitales a mercados internacionales, el uso de analítica avanzada para mejorar las experiencias de usuario, y la incorporación de inteligencia artificial para tipificar automáticamente las comunicaciones entrantes, aumentando aún más la eficiencia del contact center de la empresa.