Salesforce ha presentado el Observatorio de Retail en España, una iniciativa que pretende servir de punto de encuentro para compartir información en uno de los sectores más disruptivos tecnológicamente y que más rápido está evolucionando debido a la crisis de la Covid-19. El observatorio está dirigido por Laureano Turienzo, actual presidente de la sociedad Española de Retail (AER) y profesor de profesor de ESIC Business & Marketing School e ICMED en España.
El Observatorio ha recibido el apoyo de organizaciones como Caixabank Payments & Consumer, Phone House, Tiendanimal, Casa Del Libro, Room Mate Group, Telefónica y Leroy Merlin entre otras. Los portavoces de estas compañías, todos ellos directivos de alto nivel han tratado de arrojar luz en un encuentro virtual sobre el panorama actual y el futuro inmediato en la industria del Retail ya que la Covid ha acabado con las certezas establecidas dentro del sector.
El método de compra y la atención al cliente han sufrido cambios radicales que están acelerando el plan de digitalización de las empresas, que ahora prevén crecimientos y mayores ventas a través de sus canales online. Es por ello que las estrategias omnicanal aumentan su relevancia y sitúan la tecnología como una solución ineludible para afrontar esta nueva etapa.
Un Impacto sin precedentes
La expansión del virus en la industria del retail ha generado un impacto sin precedentes, ya que por primera vez hemos asistido al cierre global de tiendas y distribuidores a excepción de supermercados y algún otro sector que podemos considerar de primera necesidad. Los supermercados han pasado por diferentes fases de demanda a lo largo de este periodo, quedando ya para el recuerdo las colas y los carros llenos de los primeros días de la crisis. El director del Observatorio de Retail en España, Laureano Turienzo, señala que: “Siempre ha habido cambios en los patrones de consumo, pero nunca a la velocidad que ha supuesto la COVID-19. En apenas unos meses, gran parte de nuestros hábitos han sido transformados radicalmente”.
La pandemia ha demostrado a los retailers la importancia del cumplimiento de las normas de seguridad, situando esta estrategia como una prioridad, ya que lo primero ha de ser la salud de los clientes y empleados, esto hará que aspectos como el precio, la ubicación, la atención al cliente o la variedad del surtido estén ahora en un segundo escalón en la importancia de atributos a valorar por el cliente para decidir donde acude a realizar su compra.
La digitalización de las compañías es ya innegociable
Para Laureano Turienzo, la tecnología y la digitalización de los negocios ya no es una opción. “En un mundo donde los consumidores harán menos viajes a la tienda física, no tener digitalizado coherentemente el negocio con una orientación omnicanal, hará que muchos retailers se alejen de sus clientes y pierdan muchas opciones de captar a nuevos”.
Otra de las conclusiones más relevantes ante este nuevo panorama, ha de ser el aumento de las alianzas entre fabricantes, marcas, proveedores de servicios tecnológicos y retailers. El objetivo de estos nuevos equipos multilaterales será conocer más a este nuevo consumidor y satisfacer sus necesidades reales. “El Retail se tiene que humanizar porque los consumidores precisarán más empatía en el futuro más próximo y esto requiere que la tecnología también se humanice”, añade Turienzo.
“La tecnología se ha convertido en un aliado de excepción para el sector Retail, al permitir a las organizaciones ofrecer una experiencia omnicanal y adaptarse rápidamente a los cambios de comportamiento del consumidor. Acelerar la digitalización para hacer desaparecer las barreras entre la tienda física y el online, ofreciendo una experiencia consistente y personalizada a través de todos los canales (tienda, call center, redes sociales, eCommerce…) es un pilar clave en la transformación del Retail”, afirma Enrique Mazón, VP Salesforce Commerce Cloud Iberia”.
